著618大促徐徐拉開帷幕，各行業商家都緊鑼密鼓地投入戰斗，力求在年中大促中搶占先機。在大促場景中，客服在商家經營中扮演了至關重要的角色，成為影響用戶滿意度和銷售額的關鍵因素之一。無論是吸引新用戶，還是留住老用戶，專業的客服團隊都能通過高效的溝通和優質的服務，為企業在激烈的市場競爭中贏得更多生意機會。
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在快手電商生態中，已有不少商家結合平臺提供的客服產品能力，以及團隊出色的客服運營能力，探索出適合應對618等大促場景的客服工作流程，并在歷次大促中獲得GMV和用戶好評的雙豐收。快手商家歐巴蘭美瞳、翠綠珠寶就是他們中的典型代表。
歐巴蘭美瞳：利用平臺提供的詢單工具，加速促成訂單轉化
歐巴蘭美瞳在快手電商經營多年，品牌旗下美瞳產品SKU約300種，由于美瞳產品屬于三類醫療器械，用戶對產品安全性有著極高要求；與此同時，款式繁多的美瞳又經常用于美妝搭配場景中，需要客服團隊具備個性化推薦能力。
歐巴蘭美瞳產品介紹
歐巴蘭美瞳客服負責人介紹說，目前團隊擁有自營客服人員超50人，主要分售前客服和售后客服崗位。在618等大促節點，店鋪客服咨詢量往往會大幅增加，這個時候就特別需要客服團隊提前預估流量高峰，并合理分配客服人力。
“我們會在大促前夕，根據店鋪每日GMV和接待量，儲備充足的客服人力；當每日接待量極速增長時，也會靈活調動內部資源，確保在訂單高峰期及時響應用戶咨詢，避免因等待時間過長而導致用戶流失。”他說。
據了解，大促期間，歐巴蘭美瞳的客服團隊還制訂了大促專屬的服務預案。例如，針對用戶咨詢量激增的情況，團隊會充分應用平臺提供的“會話分組分流”功能，根據接待列表的實時狀態，靈活調整客服人力分配和回復節奏。
為了提高客服回復效率，團隊還會使用客服“快捷回復”接待功能，及時更新大促所需的快捷回復話術，方便客服人員高效回復用戶咨詢。
快語客服工作臺[接待工具]操作界面
由于美瞳產品的安全性和個性化需求，不管是日常還是大促期間，歐巴蘭美瞳客服團隊都會保持高頻的專業培訓。在 618 期間，商品信息更新頻繁，促銷規則復雜多樣，客服人員需要深入了解商品特點、優惠活動和支付方式等內容，以便準確、快速地解答消費者疑問。歐巴蘭美瞳客服負責人介紹說，團隊培訓內容不僅涵蓋美瞳產品的材質、含水量、透氧性等關鍵技術參數，還會了解不同花色美瞳產品的適用搭配場景。這樣，無論是日常佩戴還是聚會表演，都能為客戶提供個性化的搭配方案。
在內容電商平臺，直播間是吸引精準用戶、促成交易轉化的核心場域。在直播間里，主播負責展示產品效果與價格機制，而客服團隊則在背后協同作戰。